Vad är processkartläggning?
En processkarta visar hur ett arbete tar sig från det som sätter igång det till resultatet som avslutar det: varje steg i ordning, besluten som delar vägen och var arbetet väntar eller går tillbaka. De flesta kartor ritas på ett enda möte av den som håller i pennan, så de visar processen så som handboken beskriver den. Med den här mallen kartlägger alla först processen var för sig, och sedan slås kartorna ihop till en. Stegen som bara en person kände till och ställena där folk gör saker i olika ordning är ofta det mest användbara på hela sidan.
- Passar bäst för
- Team som delar en process men där var och en bara ser en del av den
- Tid
- 45–60 min
- Vem är med
- 3 till 10 personer som gör jobbet, inte bara de som leder det
- Ni går därifrån med
- En överenskommen processkarta, med blinda fläckar och oenigheter markerade.
När ska du använda processkartläggning?
Använd den när en överlämning går fel gång på gång, när arbetet tar längre tid än någon kan förklara, innan du automatiserar eller ändrar en process, när du lär upp någon i ett arbete som ingen har skrivit ner eller när två team skyller förseningar på varandra. Den fungerar för alla processer som upprepas och har en tydlig start och ett tydligt slut: beställningar, återbetalningar, rekrytering, månadsbokslutet, ett supportärende.
Så arbetar du med processkartläggning
Enas först om processen: en händelse som startar den och ett resultat som avslutar den, båda något ni kan se hända. Ge sedan alla tio till femton minuter att kartlägga den var för sig, från vänster till höger: ett steg per ruta med några få ord, en romb för varje beslut med en Ja-väg och en Nej-väg, och pilar för vad som kommer härnäst, även loopar tillbaka för omarbete. Slå ihop kartorna till en och notera hur många kartor som hade varje steg. Gå igenom huvudflödet tillsammans först. Ta därefter varje steg som bara en person kartlade och varje ställe där kartorna går isär, och bestäm vad som faktiskt händer. Avsluta med att markera var arbetet väntar längst och ge varje åtgärd en ansvarig.
Frågor att ställa i varje del
01Start och slut
- Vad är det allra första som sätter igång den här processen?
- När är den verkligen klar, och hur skulle du märka det?
02Processteg
- Vad händer egentligen sedan en vanlig vecka, inte enligt handboken?
- Vem gör det här steget, och vad behöver de innan de kan börja?
- Var delar sig vägen, och vad avgör vilket håll den tar?
03Blinda fläckar
- Bara en karta har det här steget. Vem känner till det, och vad skulle gå fel om det inte blev gjort?
- Är det här arbete som resten av teamet aldrig ser, eller händer det bara ibland?
04Oenigheter
- Beror ordningen på fallet, eller gör folk helt enkelt olika?
- Borde det här vara ett beslut, med en egen väg för varje fall?
Ifyllda exempel
Hantera en begäran om återbetalning
Ett support- och ekonomiteam på fem personer på en mjukvarustartup, efter att återbetalningar börjat ta två veckor.
- Kunden begär återbetalning
- Pengarna tillbaka på kontot
- Registrera ärendet i helpdesken
- Hitta betalningen
- Över $100? → Ja: ekonomi godkänner / Nej: support godkänner
- Betala tillbaka
- Mejla kunden
- Fråga varför de lämnar (bara 1 av 5 kartor)
- Stoppa nästa förnyelse (bara 1 av 5 kartor)
- 2 kartor godkänner innan betalningen hittats, 3 efter
Vanliga misstag
- Att kartlägga processen så som handboken säger att den går till, i stället för det som händer en vanlig vecka.
- Att rita kartan tillsammans från början, så att den som hörs mest eller har högst position sätter bilden.
- Att lämna start och slut vaga (”Försäljning”, ”Nöjd kund”), så att alla kartlägger olika processer.
- Att trycka in flera steg i en ruta, som ”Hantera ordern”.
- Att stryka stegen som bara en person kartlade som misstag, när de ofta är arbetet som ingen annan ser.
- Att välja en version där kartorna går isär utan att fråga varför, när processen kanske verkligen går till olika från fall till fall.
- Att sluta med en snygg karta och ingen ansvarig för åtgärderna den visade på.
Låt Tedi leda din processkartläggning
På papper måste någon samla in allas kartor, föra över stegen till en vägg och räkna vem som hade vad, och då är mötet redan slut. I sessionen kartlägger alla på en privat tavla som bara de själva kan se. När de är klara slår Tedi ihop kartorna till en på den gemensamma tavlan, visar hur många kartor som hade varje steg och markerar stegen som bara en person kartlade och ställena där kartorna går isär. Sedan går Tedi igenom kartan med teamet tills alla är överens om den, och sammanfattningen listar de blinda fläckarna, oenigheterna och nästa steg med ansvariga.
- En delad canvasAlla lägger till lappar samtidigt, på plats eller på distans.
- En facilitator i rummetTedi håller igång varje del och drar in de tysta rösterna.
- Ett skriftligt resultatBeslut, ansvariga och nästa steg, nedskrivna innan någon går.
Vanliga frågor om processkartläggning
Vad är processkartläggning?
Ett sätt att rita hur ett arbete faktiskt flyter, från det som sätter igång det till resultatet som avslutar det: varje steg i ordning, besluten som delar vägen och var arbetet väntar eller går tillbaka.
Vilka symboler används i en processkarta?
Bara några få: en rundad ruta för start och slut, en rektangel för varje steg, en romb för varje beslut med en pil per svar och pilar för vad som kommer härnäst. Den här mallen håller sig till de fyra, så att vem som helst kan läsa den.
Varför kartlägger alla var för sig först?
För att den som ritar först sätter bilden, och alla andra anpassar sig efter den. När alla först kartlägger på egen hand fångas det som var och en faktiskt ser, och skillnaderna mellan kartorna visar de blinda fläckar och oenigheter som en gemensam ritning döljer.
Kan de andra se vem som kartlade vad?
Nej. Allas kartor förblir privata tills kartorna slås ihop, och den sammanslagna kartan visar bara hur många kartor som hade varje steg, aldrig vems de var.
Hur lång tid tar det?
Ungefär 45 till 60 minuter: några minuter för att enas om var processen börjar och slutar, en tidsatt solorunda där alla kartlägger på egen hand och sedan genomgången av den sammanslagna kartan.
Kan vi köra den bredvid Microsoft Teams eller Zoom?
Ja. Teams Facilitator har inbyggd video, men du kan behålla samtalet i Microsoft Teams, Zoom eller Google Meet och köra sessionen bredvid i en webbläsarflik. Alla kartlägger på sin egen dator, och gäster ansluter med bara sitt namn.
Vad får vi med oss i slutet?
En överenskommen processkarta, stegen som bara några av er kände till, oenigheterna och hur ni löste dem, och nästa steg med ansvariga. Efteråt får du sammanfattningen, som efter varje session.
