Une cartographie des processus, qu'est-ce que c'est ?
Une carte de processus montre comment un travail passe de l'événement qui le déclenche au résultat qui le conclut : chaque étape dans l'ordre, les décisions qui divisent le parcours, et les endroits où le travail attend ou revient en arrière. La plupart des cartes sont dessinées en une seule réunion par la personne qui tient le feutre, si bien qu'elles montrent le processus tel que la procédure le décrit. Avec ce modèle, chacun cartographie d'abord le processus seul, puis les cartes sont combinées en une seule. Les étapes qu'une seule personne connaissait et les endroits où chacun ordonne le travail différemment sont souvent ce qu'il y a de plus utile sur la page.
- Idéal pour
- Les équipes qui partagent un processus dont chacun ne voit qu'une partie
- Durée
- 45–60 min
- Participants
- 3 à 10 personnes qui font le travail, pas seulement celles qui le gèrent
- Vous repartez avec
- Une carte de processus validée par tous, avec angles morts et désaccords signalés.
Quand utiliser une cartographie des processus
Utilisez-le quand un passage de relais tourne mal à chaque fois, quand le travail prend plus de temps sans que personne sache dire pourquoi, avant d'automatiser ou de modifier un processus, quand vous intégrez quelqu'un à un travail que personne n'a jamais mis par écrit, ou quand deux équipes se renvoient la responsabilité des retards. Il convient à tout processus qui se répète et qui a un début et une fin clairs : commandes, remboursements, recrutement, clôture mensuelle, ticket de support.
Comment faire une cartographie des processus
Mettez-vous d'abord d'accord sur le processus : un déclencheur qui le lance et un résultat qui le conclut, deux choses que l'on peut voir se produire. Donnez ensuite à chacun dix à quinze minutes pour le cartographier seul, de gauche à droite : une étape par case en quelques mots, un losange pour chaque décision avec une branche Oui et une branche Non, et des flèches vers la suite, retours en arrière compris. Combinez les cartes en une seule et notez combien de cartes contiennent chaque étape. Parcourez d'abord ensemble le chemin principal, puis reprenez chaque étape qu'une seule personne a cartographiée et chaque endroit où les cartes divergent, et décidez de ce qui se passe vraiment. Terminez en repérant où le travail attend le plus longtemps et en confiant chaque correction à un responsable.
Les questions à poser dans chaque section
01Début et fin
- Quelle est la toute première chose qui déclenche ce processus ?
- Quand est-il vraiment terminé, et comment le sauriez-vous ?
02Étapes du processus
- Que se passe-t-il vraiment ensuite lors d'une semaine normale, et non selon la procédure ?
- Qui réalise cette étape, et que lui faut-il avant de pouvoir commencer ?
- Où le parcours se sépare-t-il, et qu'est-ce qui décide de la direction à prendre ?
03Angles morts
- Une seule carte contient cette étape. Qui la connaît, et qu'est-ce qui irait de travers si elle n'était pas faite ?
- Est-ce un travail que le reste de l'équipe ne voit jamais, ou cela n'arrive-t-il que de temps en temps ?
04Désaccords
- L'ordre dépend-il du cas, ou les gens font-ils simplement différemment ?
- Faut-il en faire une décision, avec un chemin différent pour chaque cas ?
Exemples concrets
Traiter une demande de remboursement
Une équipe support et finance de cinq personnes dans une startup de logiciels, quand les remboursements ont commencé à prendre deux semaines.
- Le client demande un remboursement
- Argent reçu sur son compte
- Enregistrer la demande au support
- Retrouver le paiement
- Plus de $100 ? → Oui : la finance valide / Non : le support valide
- Rembourser le client
- Écrire au client
- Demander pourquoi il part (1 seule carte sur 5)
- Annuler le renouvellement (1 seule carte sur 5)
- 2 cartes valident avant de trouver le paiement, 3 après
Erreurs fréquentes
- Cartographier le processus tel que la procédure le décrit, au lieu de ce qui se passe lors d'une semaine normale.
- Dessiner la carte ensemble dès le départ, si bien que la personne la plus bavarde ou la plus haut placée impose sa vision.
- Laisser le début et la fin flous (« Ventes », « Client satisfait »), si bien que chacun cartographie un processus différent.
- Entasser plusieurs étapes dans une seule case, comme « Traiter la commande ».
- Supprimer comme des erreurs les étapes qu'une seule personne a cartographiées, alors que c'est souvent le travail que personne d'autre ne voit.
- Retenir une version là où les cartes divergent sans demander pourquoi, alors que le processus se déroule peut-être vraiment différemment selon les cas.
- Finir avec une carte bien propre et personne pour porter les corrections qu'elle a révélées.
Laissez Tedi animer votre session de cartographie des processus
Sur papier, quelqu'un doit récupérer la carte de chacun, recopier les étapes sur un seul mur et compter qui avait quoi, et entre-temps la réunion est terminée. Dans la session, chacun cartographie sur un tableau privé que lui seul peut voir. Quand tout le monde a terminé, Tedi fusionne les cartes en une seule sur le tableau partagé, indique combien de cartes contenaient chaque étape, et signale les étapes qu'une seule personne a cartographiées et les endroits où les cartes divergent. Tedi parcourt ensuite la carte avec l'équipe jusqu'à ce que tout le monde soit d'accord, et le compte rendu liste les angles morts, les désaccords et les prochaines étapes avec leurs responsables.
- Un tableau partagéTout le monde ajoute ses notes en même temps, sur place ou à distance.
- Un facilitateur dans la salleTedi fait avancer chaque section et sollicite les plus discrets.
- Un résultat écritDécisions, responsables et prochaines étapes, consignés avant que quiconque reparte.
Cartographie des processus : questions fréquentes
Qu'est-ce que la cartographie des processus ?
Une façon de dessiner comment un travail se déroule réellement, de l'événement qui le déclenche au résultat qui le conclut : chaque étape dans l'ordre, les décisions qui divisent le parcours, et les endroits où le travail attend ou revient en arrière.
Quels symboles utilise une carte de processus ?
Très peu : un rectangle arrondi pour le début et la fin, un rectangle pour chaque étape, un losange pour chaque décision avec une flèche par réponse, et des flèches vers la suite. Ce modèle s'en tient à ces quatre symboles, pour que tout le monde puisse le lire.
Pourquoi chacun cartographie-t-il d'abord seul ?
Parce que la première personne qui dessine impose sa vision, et tous les autres s'y adaptent. Cartographier d'abord seul permet de saisir ce que chacun voit vraiment, et les différences entre les cartes révèlent les angles morts et les désaccords qu'un dessin collectif cache.
Les autres peuvent-ils voir qui a cartographié quoi ?
Non. La carte de chacun reste privée jusqu'à la fusion des cartes, et la carte fusionnée indique seulement combien de cartes contenaient chaque étape, jamais à qui elles appartenaient.
Combien de temps faut-il ?
Environ 45 à 60 minutes : quelques minutes pour s'accorder sur le début et la fin du processus, une phase chronométrée où chacun le cartographie seul, puis le parcours commun de la carte fusionnée.
Peut-on l'utiliser avec Microsoft Teams ou Zoom ?
Oui. Teams Facilitator intègre la vidéo, mais vous pouvez garder votre appel sur Microsoft Teams, Zoom ou Google Meet et lancer la session à côté, dans un onglet du navigateur. Chacun cartographie sur son propre ordinateur, et les invités rejoignent la session avec leur seul nom.
Qu'obtient-on à la fin ?
Une carte de processus validée par tous, les étapes que seuls certains d'entre vous connaissaient, les désaccords et la façon dont vous les avez tranchés, et les prochaines étapes avec leurs responsables. Vous recevez ensuite le compte rendu, comme pour chaque session.
