Was ist Prozessmapping?
Ein Prozessdiagramm zeigt, wie Arbeit vom Auslöser, der sie anstößt, bis zum Ergebnis gelangt, mit dem sie endet: jeder Schritt der Reihe nach, die Entscheidungen, an denen sich der Weg teilt, und die Stellen, an denen Arbeit liegen bleibt oder zurückläuft. Die meisten Diagramme entstehen in einem einzigen Meeting, gezeichnet von der Person mit dem Stift, und zeigen den Prozess deshalb so, wie er im Handbuch steht. Bei dieser Vorlage bildet zuerst jede Person den Prozess allein ab, dann werden die Diagramme zu einem zusammengeführt. Die Schritte, die nur eine Person kannte, und die Stellen, an denen Leute die Arbeit in einer anderen Reihenfolge erledigen, sind oft das Wertvollste auf dem Blatt.
- Ideal für
- Teams, die einen Prozess teilen, aber jeweils nur einen Teil davon sehen
- Dauer
- 45–60 Min.
- Wer dabei ist
- 3 bis 10 Personen, die die Arbeit machen, nicht nur die, die sie steuern
- Am Ende habt ihr
- Ein abgestimmtes Prozessdiagramm mit markierten blinden Flecken und Unstimmigkeiten.
Wann du Prozessmapping einsetzt
Nutze die Vorlage, wenn eine Übergabe immer wieder schiefgeht, wenn Arbeit länger dauert, als irgendjemand erklären kann, bevor du einen Prozess automatisierst oder änderst, wenn du jemanden in Arbeit einarbeitest, die nie jemand aufgeschrieben hat, oder wenn sich zwei Teams gegenseitig die Schuld an Verzögerungen geben. Sie passt zu jedem Prozess, der sich wiederholt und einen klaren Anfang und ein klares Ende hat: Bestellungen, Rückerstattungen, Neueinstellungen, der Monatsabschluss, ein Support-Ticket.
So gelingt Prozessmapping
Einigt euch zuerst auf den Prozess: einen Auslöser, der ihn startet, und ein Ergebnis, mit dem er endet, beides Ereignisse, die man beobachten kann. Dann bekommen alle zehn bis fünfzehn Minuten, um ihn allein abzubilden, von links nach rechts: ein Schritt pro Kasten in wenigen Worten, eine Raute für jede Entscheidung mit einem Ja- und einem Nein-Pfad und Pfeile für das, was als Nächstes kommt, Schleifen für Nacharbeit inklusive. Führt die Diagramme zu einem zusammen und notiert, in wie vielen Diagrammen jeder Schritt vorkam. Geht zuerst gemeinsam den Hauptpfad durch, nehmt euch dann jeden Schritt vor, den nur eine Person eingezeichnet hat, und jede Stelle, an der sich die Diagramme widersprechen, und klärt, was wirklich passiert. Markiert zum Schluss, wo Arbeit am längsten wartet, und gebt jeder Verbesserung eine verantwortliche Person.
Leitfragen für jeden Abschnitt
01Start und Ende
- Was ist das Allererste, das diesen Prozess anstößt?
- Wann ist er wirklich fertig, und woran würdest du das merken?
02Prozessschritte
- Was passiert in einer normalen Woche wirklich als Nächstes, nicht laut Handbuch?
- Wer erledigt diesen Schritt, und was braucht die Person, bevor sie anfangen kann?
- Wo teilt sich der Weg, und was entscheidet, in welche Richtung es weitergeht?
03Blinde Flecken
- Nur ein Diagramm hat diesen Schritt. Wer kennt ihn, und was würde schiefgehen, wenn er wegfiele?
- Ist das Arbeit, die der Rest des Teams nie sieht, oder passiert sie nur manchmal?
04Unstimmigkeiten
- Hängt die Reihenfolge vom Fall ab, oder machen es die Leute einfach unterschiedlich?
- Sollte das eine Entscheidung sein, mit einem eigenen Pfad für jeden Fall?
Ausgefüllte Beispiele
Eine Rückerstattung bearbeiten
Ein fünfköpfiges Support- und Finanzteam eines Software-Startups, nachdem Rückerstattungen plötzlich zwei Wochen dauerten.
- Kunde bittet um Erstattung
- Geld ist wieder auf dem Konto
- Anfrage im Helpdesk erfassen
- Zahlung heraussuchen
- Über $100? → Ja: Finanzteam genehmigt / Nein: Support genehmigt
- Erstattung auslösen
- Mail an den Kunden
- Kündigungsgrund erfragen (nur 1 von 5 Diagrammen)
- Nächste Verlängerung stoppen (nur 1 von 5 Diagrammen)
- 2 Diagramme genehmigen, bevor die Zahlung gefunden ist, 3 danach
Häufige Fehler
- Den Prozess so abbilden, wie er laut Handbuch läuft, statt so, wie er in einer normalen Woche wirklich abläuft.
- Das Diagramm von Anfang an gemeinsam zeichnen, sodass die lauteste oder ranghöchste Person das Bild vorgibt.
- Start und Ende vage lassen („Vertrieb“, „Kunde zufrieden“), sodass alle einen anderen Prozess abbilden.
- Mehrere Schritte in einen Kasten packen, etwa „Bestellung bearbeiten“.
- Schritte, die nur eine Person eingezeichnet hat, als Fehler löschen, obwohl sie oft die Arbeit sind, die sonst niemand sieht.
- Bei Unstimmigkeiten einfach eine Version wählen, ohne nach dem Warum zu fragen, obwohl der Prozess vielleicht wirklich von Fall zu Fall anders läuft.
- Mit einem sauberen Diagramm enden, aber ohne Verantwortliche für die Verbesserungen, die es aufgezeigt hat.
Lass Tedi deine Prozessmapping-Session leiten
Auf Papier muss jemand alle Diagramme einsammeln, die Schritte an eine Wand übertragen und zählen, wer was hatte, und bis dahin ist das Meeting vorbei. In der Session zeichnet jede Person auf einem privaten Board, das nur sie selbst sieht. Wenn alle fertig sind, führt Tedi die Diagramme auf dem gemeinsamen Board zu einem zusammen, zeigt, in wie vielen Diagrammen jeder Schritt vorkam, und markiert die Schritte, die nur eine Person eingezeichnet hat, und die Stellen, an denen sich die Diagramme widersprechen. Dann geht Tedi das Diagramm mit dem Team durch, bis alle damit einverstanden sind, und die Zusammenfassung listet die blinden Flecken, die Unstimmigkeiten und die nächsten Schritte mit Verantwortlichen auf.
- Ein gemeinsames CanvasAlle schreiben gleichzeitig Notizen, ob im Raum oder remote.
- Ein Moderator im RaumTedi hält jeden Abschnitt in Bewegung und holt die Stillen ins Gespräch.
- Ein schriftliches ErgebnisEntscheidungen, Verantwortliche und nächste Schritte, festgehalten, bevor jemand geht.
Prozessmapping: häufige Fragen
Was ist Prozessmapping?
Eine Methode, um aufzuzeichnen, wie Arbeit wirklich abläuft, vom Auslöser, der sie anstößt, bis zum Ergebnis, mit dem sie endet: jeder Schritt der Reihe nach, die Entscheidungen, an denen sich der Weg teilt, und die Stellen, an denen Arbeit wartet oder zurückläuft.
Welche Symbole verwendet ein Prozessdiagramm?
Nur wenige: ein abgerundeter Kasten für Start und Ende, ein Rechteck für jeden Schritt, eine Raute für jede Entscheidung mit einem Pfeil pro Antwort und Pfeile für das, was als Nächstes kommt. Diese Vorlage bleibt bei diesen vier, damit alle sie lesen können.
Warum bildet zuerst jede Person den Prozess allein ab?
Weil die Person, die zuerst zeichnet, das Bild vorgibt, und alle anderen sich danach richten. Eine Einzelrunde am Anfang hält fest, was jede Person wirklich sieht, und die Unterschiede zwischen den Diagrammen zeigen die blinden Flecken und Unstimmigkeiten, die beim gemeinsamen Zeichnen verborgen bleiben.
Sehen die anderen, wer was eingezeichnet hat?
Nein. Jedes Diagramm bleibt privat, bis die Diagramme zusammengeführt werden, und das zusammengeführte Diagramm zeigt nur, in wie vielen Diagrammen ein Schritt vorkam, nie, von wem sie stammen.
Wie lange dauert es?
Etwa 45 bis 60 Minuten: ein paar Minuten, um zu klären, wo der Prozess beginnt und endet, eine Einzelrunde mit fester Zeit, um ihn allein abzubilden, dann der gemeinsame Durchgang durch das zusammengeführte Diagramm.
Können wir die Session neben Microsoft Teams oder Zoom nutzen?
Ja. Teams Facilitator hat Video eingebaut, aber du kannst deinen Call in Microsoft Teams, Zoom oder Google Meet behalten und die Session daneben in einem Browser-Tab laufen lassen. Alle zeichnen auf ihrem eigenen Laptop, und Gäste kommen nur mit ihrem Namen dazu.
Was haben wir am Ende?
Ein abgestimmtes Prozessdiagramm, die Schritte, die nur einige von euch kannten, die Unstimmigkeiten und wie ihr sie geklärt habt, und nächste Schritte mit Verantwortlichen. Danach bekommst du die Zusammenfassung, wie nach jeder Session.
