O que é o mapeamento de processos?
Um mapa de processo mostra como um trabalho vai do gatilho que o inicia ao resultado que o encerra: cada etapa em ordem, as decisões que dividem o caminho e os pontos em que o trabalho fica parado ou volta atrás. Quase todo mapa é desenhado em uma única reunião por quem está com a caneta e, por isso, mostra o processo como o manual o descreve. Com este modelo, cada pessoa mapeia o processo sozinha primeiro, e depois os mapas são unidos em um só. As etapas que só uma pessoa conhecia e os pontos em que as pessoas ordenam o trabalho de forma diferente costumam ser o que há de mais útil na página.
- Ideal para
- Equipes que compartilham um processo, mas cada pessoa só vê uma parte dele
- Duração
- 45–60 min
- Quem participa
- De 3 a 10 pessoas que fazem o trabalho, não só quem o gerencia
- Você sai com
- Um mapa de processo acordado, com pontos cegos e divergências sinalizados.
Quando usar o mapeamento de processos
Use quando um repasse entre pessoas ou equipes dá errado repetidamente, quando o trabalho demora mais do que deveria sem que ninguém saiba explicar por quê, antes de automatizar ou mudar um processo, quando alguém novo assume um trabalho que ninguém documentou ou quando duas equipes se culpam pelos atrasos. Funciona para qualquer processo que se repete e tem início e fim claros: pedidos, reembolsos, contratações, o fechamento do mês, um ticket de suporte.
Como fazer o mapeamento de processos
Primeiro, definam o processo: um gatilho que o inicia e um resultado que o encerra, ambos fáceis de observar. Depois, deem a cada pessoa de dez a quinze minutos para mapeá-lo sozinha, da esquerda para a direita: uma etapa por caixa, em poucas palavras; um losango para cada decisão, com um caminho para o Sim e outro para o Não; e setas para o que vem em seguida, incluindo os ciclos de retrabalho. Unam os mapas em um só e anotem quantos mapas tinham cada etapa. Percorram juntos primeiro o caminho principal; depois, passem por cada etapa que só uma pessoa mapeou e por cada ponto em que os mapas divergem, e decidam o que realmente acontece. Para terminar, marquem onde o trabalho fica parado por mais tempo e definam um responsável para cada melhoria.
Perguntas para cada seção
01Início e fim
- Qual é a primeira coisa que dá início a este processo?
- Quando ele termina de verdade, e como você saberia?
02Etapas do processo
- O que realmente acontece em seguida em uma semana normal, e não o que diz o manual?
- Quem faz esta etapa, e do que essa pessoa precisa antes de começar?
- Onde o caminho se divide, e o que decide para que lado ele vai?
03Pontos cegos
- Esta etapa só aparece em um mapa. Quem a conhece, e o que daria errado se ela não acontecesse?
- É um trabalho que o resto da equipe nunca vê, ou só acontece às vezes?
04Divergências
- A ordem depende do caso, ou as pessoas simplesmente fazem de formas diferentes?
- Isso deveria ser uma decisão, com um caminho diferente para cada caso?
Exemplos práticos
Processar um pedido de reembolso
Uma equipe de suporte e finanças com cinco pessoas em uma startup de software, depois que os reembolsos passaram a levar duas semanas.
- O cliente pede um reembolso
- Dinheiro de volta na conta
- Abrir um ticket com o pedido
- Localizar o pagamento
- Acima de $100? → Sim: o financeiro aprova / Não: o suporte aprova
- Efetuar o reembolso
- Enviar e-mail ao cliente
- Perguntar por que está saindo (apenas 1 de 5 mapas)
- Cancelar a próxima renovação (apenas 1 de 5 mapas)
- 2 mapas aprovam antes de localizar o pagamento, 3 depois
Erros comuns
- Mapear o processo como o manual diz que ele funciona, em vez do que acontece em uma semana normal.
- Desenhar o mapa em grupo desde o início, de modo que quem fala mais alto ou ocupa o cargo mais alto impõe a sua visão.
- Deixar o início e o fim vagos (“Vendas”, “Cliente satisfeito”), de modo que cada pessoa mapeia um processo diferente.
- Colocar várias etapas em uma única caixa, como “Processar o pedido”.
- Apagar como erros as etapas que só uma pessoa mapeou, quando muitas vezes são o trabalho que ninguém mais vê.
- Escolher uma versão onde os mapas divergem sem perguntar por quê, quando o processo pode realmente funcionar de forma diferente em cada caso.
- Terminar com um mapa bem-feito e ninguém responsável pelas melhorias que ele revelou.
Deixe o Tedi conduzir a sua sessão de mapeamento de processos
No papel, alguém precisa recolher o mapa de cada pessoa, copiar as etapas em uma única parede e contar quem tinha o quê, e a essa altura a reunião já acabou. Na sessão, cada pessoa mapeia em um quadro privado que só ela pode ver. Quando todos terminam, o Tedi une os mapas em um só no quadro compartilhado, mostra quantos mapas tinham cada etapa e sinaliza as etapas que só uma pessoa mapeou e os pontos em que os mapas divergem. Depois, o Tedi percorre o mapa com a equipe até que todos concordem, e o resumo lista os pontos cegos, as divergências e os próximos passos com responsáveis.
- Um único canvas compartilhadoTodos adicionam notas ao mesmo tempo, na sala ou a distância.
- Um facilitador na salaO Tedi faz cada seção avançar e traz para a conversa quem fala menos.
- Um resultado por escritoDecisões, responsáveis e próximos passos registrados antes de alguém sair.
Perguntas frequentes sobre mapeamento de processos
O que é mapeamento de processos?
Uma forma de desenhar como um trabalho realmente flui, do gatilho que o inicia ao resultado que o encerra: cada etapa em ordem, as decisões que dividem o caminho e os pontos em que o trabalho fica parado ou volta atrás.
Quais símbolos um mapa de processo usa?
Só alguns: uma caixa arredondada para o início e o fim, um retângulo para cada etapa, um losango para cada decisão, com uma seta por resposta, e setas para o que vem em seguida. Este modelo se limita a esses quatro, para que qualquer pessoa consiga lê-lo.
Por que cada pessoa mapeia sozinha primeiro?
Porque a primeira pessoa a desenhar define o retrato, e todos os outros se ajustam a ele. Mapear sozinho primeiro capta o que cada pessoa realmente vê, e as diferenças entre os mapas mostram os pontos cegos e as divergências que um desenho em grupo esconde.
Os outros conseguem ver quem mapeou o quê?
Não. O mapa de cada pessoa fica privado até os mapas serem unidos, e o mapa unificado mostra só quantos mapas tinham cada etapa, nunca de quem eram.
Quanto tempo leva?
Cerca de 45 a 60 minutos: alguns minutos para definir onde o processo começa e termina, uma rodada cronometrada para cada um mapear sozinho e depois a revisão do mapa unificado.
É possível usar junto com o Microsoft Teams ou o Zoom?
Sim. O Teams Facilitator tem vídeo integrado, mas você pode manter a chamada no Microsoft Teams, no Zoom ou no Google Meet e abrir a sessão ao lado, em uma aba do navegador. Cada pessoa mapeia no próprio computador, e os convidados entram só com o nome.
O que recebemos no final?
Um mapa de processo acordado, as etapas que só alguns de vocês conheciam, as divergências e como foram resolvidas, e os próximos passos com responsáveis. Depois você recebe o resumo, como em toda sessão.
