Hvad er en proceskortlægning?
Et proceskort viser, hvordan et stykke arbejde kommer fra det, der sætter det i gang, til det resultat, der afslutter det: hvert trin i rækkefølge, de beslutninger, der deler vejen, og hvor arbejdet venter eller går tilbage. De fleste kort tegnes på ét møde af den, der holder pennen, så de viser processen, som håndbogen beskriver den. Med denne skabelon kortlægger alle først processen hver for sig, og så samles kortene til ét. De trin, kun én person kendte til, og de steder, hvor folk gør tingene i forskellig rækkefølge, er ofte det mest nyttige på hele siden.
- Bedst til
- Teams, der deler en proces, men hvor hver især kun ser en del af den
- Tid
- 45–60 min.
- Hvem deltager
- 3 til 10 personer, der udfører arbejdet, ikke kun dem, der leder det
- Du går derfra med
- Ét aftalt proceskort, hvor blinde vinkler og uenigheder er markeret.
Hvornår bruger du en proceskortlægning
Brug den, når en overlevering bliver ved med at gå galt, når arbejdet tager længere tid, end nogen kan forklare, før du automatiserer eller ændrer en proces, når du sætter nogen ind i et arbejde, som ingen har skrevet ned, eller når to teams giver hinanden skylden for forsinkelser. Den virker til enhver proces, der gentager sig og har en klar start og en klar slutning: ordrer, refunderinger, rekruttering, månedsafslutningen, en supportsag.
Sådan gennemfører du en proceskortlægning
Bliv først enige om processen: én hændelse, der starter den, og ét resultat, der afslutter den, begge noget, I kan se ske. Giv så alle ti til femten minutter til at kortlægge den hver for sig, fra venstre mod højre: ét trin pr. boks med få ord, en rombe for hver beslutning med en Ja-vej og en Nej-vej, og pile for det, der kommer bagefter, også løkker tilbage til omarbejde. Flet kortene til ét, og notér, hvor mange kort der havde hvert trin. Gennemgå hovedforløbet sammen først. Tag derefter hvert trin, som kun én person kortlagde, og hvert sted, hvor kortene er uenige, og afgør, hvad der reelt sker. Slut af med at markere, hvor arbejdet venter længst, og giv hver forbedring en ansvarlig.
Spørgsmål at stille i hver del
01Start og slut
- Hvad er det allerførste, der sætter processen i gang?
- Hvornår er den helt færdig, og hvordan ville du vide det?
02Procestrin
- Hvad sker der egentlig derefter i en normal uge, ikke ifølge håndbogen?
- Hvem udfører dette trin, og hvad skal de have, før de kan gå i gang?
- Hvor deler forløbet sig, og hvad afgør, hvilken retning det tager?
03Blinde vinkler
- Kun ét kort har dette trin. Hvem kender det, og hvad ville gå galt, hvis det ikke skete?
- Er det arbejde, resten af teamet aldrig ser, eller sker det kun nogle gange?
04Uenigheder
- Afhænger rækkefølgen af det enkelte tilfælde, eller gør folk det bare forskelligt?
- Bør det her være en beslutning med sin egen vej for hvert tilfælde?
Udfyldte eksempler
Håndtering af en anmodning om refundering
Et support- og økonomiteam på fem personer i en softwarestartup, efter at refunderinger begyndte at tage to uger.
- Kunden beder om refundering
- Pengene tilbage på kontoen
- Registrér sagen i helpdesken
- Find betalingen
- Over $100? → Ja: økonomi godkender / Nej: support godkender
- Refundér beløbet
- Send kunden en mail
- Spørg, hvorfor de stopper (kun 1 af 5 kort)
- Stop næste fornyelse (kun 1 af 5 kort)
- 2 kort godkender, før betalingen er fundet, 3 efter
Typiske fejl
- At kortlægge processen, sådan som håndbogen siger, den foregår, i stedet for det, der sker i en normal uge.
- At tegne kortet sammen fra starten, så den mest højrøstede eller højest placerede person sætter billedet.
- At lade start og slut være uklare (“Salg”, “Glad kunde”), så alle kortlægger hver sin proces.
- At proppe flere trin ind i én boks, fx “Behandl ordren”.
- At slette de trin, kun én person kortlagde, som fejl, når de ofte er det arbejde, ingen andre ser.
- At vælge én version, hvor kortene er uenige, uden at spørge hvorfor, når processen måske reelt forløber forskelligt fra sag til sag.
- At slutte med et pænt kort og ingen ansvarlig for de forbedringer, det viste.
Lad Tedi lede din proceskortlægning
På papir skal nogen samle alles kort ind, skrive trinnene over på én væg og tælle, hvem der havde hvad, og så er mødet allerede slut. I sessionen kortlægger alle på en privat tavle, som kun de selv kan se. Når de er færdige, fletter Tedi kortene til ét på den fælles tavle, viser, hvor mange kort der havde hvert trin, og markerer de trin, kun én person kortlagde, og de steder, hvor kortene er uenige. Derefter tager Tedi teamet gennem kortet, indtil alle er enige om det, og opsummeringen viser de blinde vinkler, uenighederne og de næste skridt med ansvarlige.
- Ét fælles canvasAlle tilføjer noter på samme tid, i rummet eller på afstand.
- En facilitator i rummetTedi holder gang i hver del og får de stille stemmer med.
- Et skriftligt resultatBeslutninger, ansvarlige og næste skridt, skrevet ned før nogen går.
Spørgsmål og svar om proceskortlægning
Hvad er proceskortlægning?
En måde at tegne, hvordan et stykke arbejde reelt forløber, fra det, der sætter det i gang, til det resultat, der afslutter det: hvert trin i rækkefølge, de beslutninger, der deler vejen, og hvor arbejdet venter eller går tilbage.
Hvilke symboler bruger et proceskort?
Kun få: en afrundet boks til start og slut, et rektangel til hvert trin, en rombe til hver beslutning med én pil pr. svar og pile for det, der kommer bagefter. Skabelonen holder sig til de fire, så alle kan læse den.
Hvorfor kortlægger alle hver for sig først?
Fordi den, der tegner først, sætter billedet, og alle andre tilpasser sig det. Når alle først kortlægger alene, fanger I det, hver person reelt ser, og forskellene mellem kortene viser de blinde vinkler og uenigheder, som en fælles tegning skjuler.
Kan de andre se, hvem der kortlagde hvad?
Nej. Alles kort forbliver private, indtil kortene flettes, og det samlede kort viser kun, hvor mange kort der havde hvert trin, aldrig hvis de var.
Hvor lang tid tager det?
Cirka 45 til 60 minutter: et par minutter til at blive enige om, hvor processen starter og slutter, en tidsbestemt solorunde, hvor alle kortlægger alene, og så gennemgangen af det samlede kort.
Kan vi bruge den ved siden af Microsoft Teams eller Zoom?
Ja. Teams Facilitator har indbygget video, men du kan beholde dit opkald i Microsoft Teams, Zoom eller Google Meet og køre sessionen ved siden af i en browserfane. Alle kortlægger på deres egen computer, og gæster deltager med kun deres navn.
Hvad står vi med til sidst?
Ét aftalt proceskort, de trin, kun nogle af jer kendte til, uenighederne og hvordan I afklarede dem, og næste skridt med ansvarlige. Bagefter får du opsummeringen, som efter hver session.
