Wat is procesmapping?
Een proceskaart laat zien hoe werk verloopt van de aanleiding die het in gang zet tot het resultaat waarmee het eindigt: elke stap op volgorde, de beslissingen waar het pad zich splitst, en waar werk blijft liggen of terugloopt. De meeste kaarten worden in één vergadering getekend door wie de stift vasthoudt, dus ze tonen het proces zoals het handboek het beschrijft. Met deze template brengt iedereen het proces eerst zelf in kaart, daarna worden de kaarten samengevoegd tot één. De stappen die maar één persoon kende en de plekken waar mensen het werk in een andere volgorde doen, zijn vaak het nuttigste op de kaart.
- Ideaal voor
- Teams die een proces delen, maar er elk slechts een deel van zien
- Tijd
- 45–60 min
- Wie doet mee
- 3 tot 10 mensen die het werk doen, niet alleen wie het aanstuurt
- Je vertrekt met
- Eén afgestemde proceskaart, met blinde vlekken en meningsverschillen gemarkeerd.
Wanneer gebruik je procesmapping
Gebruik het als een overdracht steeds misgaat, als werk langer duurt dan iemand kan verklaren, voordat je een proces automatiseert of verandert, als je iemand inwerkt in werk dat nooit iemand heeft opgeschreven, of als twee teams elkaar de schuld geven van vertragingen. Het werkt voor elk proces dat zich herhaalt en een duidelijk begin en einde heeft: bestellingen, terugbetalingen, werving, de maandafsluiting, een supportticket.
Zo pak je procesmapping aan
Spreek eerst het proces af: één aanleiding die het start en één resultaat waarmee het eindigt, allebei iets wat je kunt zien gebeuren. Geef iedereen dan tien tot vijftien minuten om het zelf in kaart te brengen, van links naar rechts: één stap per vak in een paar woorden, een ruit voor elke beslissing met een Ja- en een Nee-pad, en pijlen voor wat erna komt, inclusief de lussen waar werk opnieuw moet. Voeg de kaarten samen tot één en noteer op hoeveel kaarten elke stap stond. Loop eerst samen het hoofdpad door, neem daarna elke stap die maar één persoon tekende en elke plek waar de kaarten van elkaar verschillen, en beslis wat er echt gebeurt. Markeer tot slot waar werk het langst wacht en geef elke verbetering een eigenaar.
Vragen per onderdeel
01Begin en einde
- Wat is het allereerste dat dit proces in gang zet?
- Wanneer is het echt klaar, en hoe weet je dat?
02Processtappen
- Wat gebeurt er in een normale week echt hierna, niet wat het handboek zegt?
- Wie doet deze stap, en wat heeft die nodig om te kunnen beginnen?
- Waar splitst het pad zich, en wat bepaalt welke kant het op gaat?
03Blinde vlekken
- Deze stap staat maar op één kaart. Wie kent hem, en wat zou er misgaan als hij niet gebeurde?
- Is dit werk dat de rest van het team nooit ziet, of gebeurt het maar af en toe?
04Meningsverschillen
- Hangt de volgorde af van het geval, of doen mensen het gewoon anders?
- Moet dit een beslissing zijn, met een ander pad per geval?
Uitgewerkte voorbeelden
Een terugbetalingsverzoek afhandelen
Een support- en financeteam van vijf mensen bij een softwarestartup, nadat terugbetalingen ineens twee weken duurden.
- Klant vraagt geld terug
- Geld terug op de rekening
- Verzoek vastleggen in de helpdesk
- Betaling opzoeken
- Meer dan $100? → Ja: finance keurt goed / Nee: support keurt goed
- Bedrag terugstorten
- Klant mailen
- Vragen waarom ze opzeggen (alleen 1 van 5 kaarten)
- Volgende verlenging stopzetten (alleen 1 van 5 kaarten)
- 2 kaarten keuren goed vóór de betaling gevonden is, 3 erna
Veelgemaakte fouten
- Het proces in kaart brengen zoals het volgens het handboek loopt, in plaats van wat er in een normale week gebeurt.
- De kaart vanaf het begin samen tekenen, zodat de luidste of hoogste in rang het beeld bepaalt.
- Begin en einde vaag laten (“Sales”, “Klant tevreden”), zodat iedereen een ander proces in kaart brengt.
- Meerdere stappen in één vak proppen, zoals “Bestelling verwerken”.
- De stappen die maar één persoon tekende als fouten schrappen, terwijl dat vaak het werk is dat niemand anders ziet.
- Waar de kaarten verschillen één versie kiezen zonder te vragen waarom, terwijl het proces per geval echt anders kan lopen.
- Eindigen met een nette kaart, maar zonder eigenaar voor de verbeteringen die eruit naar voren kwamen.
Laat Tedi je procesmappingsessie leiden
Op papier moet iemand alle kaarten verzamelen, de stappen overnemen op één muur en tellen wie wat had, en dan is de vergadering al voorbij. In de sessie tekent iedereen op een privébord dat niemand anders kan zien. Als iedereen klaar is, voegt Tedi de kaarten samen tot één kaart op het gedeelde bord, laat zien op hoeveel kaarten elke stap stond, en markeert de stappen die maar één persoon tekende en de plekken waar de kaarten van elkaar verschillen. Daarna loopt Tedi de kaart met het team door tot iedereen het erover eens is, en de samenvatting zet de blinde vlekken, de meningsverschillen en de vervolgstappen met eigenaren op een rij.
- Eén gedeeld canvasIedereen plakt tegelijk notities, in de ruimte of op afstand.
- Een facilitator in de ruimteTedi houdt elk onderdeel in beweging en betrekt de stillere stemmen.
- Een vastgelegd resultaatBesluiten, eigenaren en vervolgstappen, vastgelegd voordat iemand vertrekt.
Procesmapping: veelgestelde vragen
Wat is procesmapping?
Een manier om te tekenen hoe werk echt verloopt, van de aanleiding die het in gang zet tot het resultaat waarmee het eindigt: elke stap op volgorde, de beslissingen waar het pad zich splitst, en waar werk wacht of terugloopt.
Welke symbolen gebruikt een proceskaart?
Maar een paar: een afgerond vak voor begin en einde, een rechthoek voor elke stap, een ruit voor elke beslissing met één pijl per antwoord, en pijlen voor wat erna komt. Deze template houdt het bij die vier, zodat iedereen hem kan lezen.
Waarom brengt iedereen het proces eerst zelf in kaart?
Omdat wie als eerste tekent het beeld bepaalt, en de rest zich daaraan aanpast. Een individuele ronde vooraf legt vast wat iedereen echt ziet, en de verschillen tussen de kaarten laten de blinde vlekken en meningsverschillen zien die samen tekenen verbergt.
Kunnen de anderen zien wie wat heeft getekend?
Nee. Ieders kaart blijft privé tot de kaarten worden samengevoegd, en de samengevoegde kaart laat alleen zien op hoeveel kaarten elke stap stond, nooit van wie ze waren.
Hoe lang duurt het?
Zo'n 45 tot 60 minuten: een paar minuten om af te spreken waar het proces begint en eindigt, een ronde met een vaste tijd om het zelf in kaart te brengen, en dan samen de samengevoegde kaart doorlopen.
Kunnen we het naast Microsoft Teams of Zoom gebruiken?
Ja. Teams Facilitator heeft ingebouwde video, maar je kunt je call in Microsoft Teams, Zoom of Google Meet houden en de sessie ernaast in een browsertabblad openen. Iedereen tekent op zijn eigen laptop, en gasten doen mee met alleen hun naam.
Wat hebben we aan het einde?
Eén afgestemde proceskaart, de stappen die maar enkelen van jullie kenden, de meningsverschillen en hoe jullie ze hebben opgelost, en vervolgstappen met eigenaren. Daarna krijg je de samenvatting, zoals na elke sessie.
